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三井住友銀行の接客がフレンドリー!?

執筆者: ginko 発行日付: 2016-3-23

まずは前回の読者アンケートを振りかえってみます。前回の「マイナス金利の影響で、月1万円積み立てれば1年後に13万円の商品券がもらえる、といった形のデパートや百貨店の友の会の人気が高まっているようですが、この友の会は魅力的?」では・・・

1位:魅力的ではない 80%
2位:魅力的/その他 9%
3位:魅力的/利用したい 4%
〃:どちらとも言えない・わからない 4%

となりました。1位は残念ながら「魅力的ではない」ということですね。約8割圧倒的です。

筆者もこれには賛成で、前回のコラムでもご案内しましたが、12万円投資すると13万円の商品券をもらえて約8%のリターンが得られたとしても、百貨店やデパートの商品が一般的な小売価格より8%以上高ければ全く意味がありません

実際、百貨店やデパートの商品は定価販売が多いと思いますのでその他の小売と比較すればやはり割高です。

ただ一方で1割を超える方々は魅力的と回答しています。普段から百貨店やデパートを利用している方であればメリットが大きいのでしょうし、もしかすると系列のスーパーなどで利用できれば本当に8%のリターンを有効活用できるケースもあるのかもしれませんね。

このあたりはそうした「抜け穴」を探ってみると面白いかもしれませんね。たとえばamazonのギフト券など、より使い勝手がよく、換金性の高い商品券やポイント、電子マネーに交換できれば、割高な商品を購入しなくてすむようになります。

もちろん百貨店やデパートからすれば販売商品のマージン=利益が常に8%以上あるからこそこうした「友の会」が維持可能なわけで、もし仮にそうした「抜け穴」があったとしても極めて限定的なものだとは思いますが。

うまく探せた方はぜひご一報ください(笑)。

ではアンケートへの投票がまだの方は、ぜひ投票をお願いいたします。アンケートは4月16日まで。

〔投票〕http://original.ginkou.info/modules/xoopspoll/index.php?poll_id=1246

〔前回のコラム〕http://original.ginkou.info/modules/xfsection/article.php?articleid=1010



 --- Ginkou ---

三井住友銀行、店舗の行員が異常にフレンドリーな謎
「へー、IT系のお仕事ですかー」

http://headlines.yahoo.co.jp

三井住友銀行店舗の接客は、銀行が顧客を引き止める上で大きな参考になるかもしれない。

メガバンクの銀行窓口というと、少しお堅い印象を抱きがちだが、「三井住友銀行の行員は、対応が非常にフレンドリーだ」という声が数多く聞かれる。

「先日都内のある店舗に口座開設のために行ったときのことです。すごく爽やかでイケメンの男性行員さんが、私の申込用紙の職業欄を見て、『へー、IT系のお仕事ですかー。具体的に何されているんですか?』『スゴいですね!』とすごくフレンドリーに対応してくれました。カウンターで待っているとき、自分のノートPCを開いて時間を潰していたのですが、その間も気さくに話しかけてきたので、楽しくおしゃべりしちゃいました。三井住友銀行の店舗に行ったのは初めてでしたが、他のメガバンクとは行員さんの対応や店内の雰囲気が明らかに違って、驚きました」(30代男性)

また、このような意見も聞かれた。

「店舗内に順番待ちをしているベビーカーを押した女性客がいたのですが、行員さんが『わー、かわいいですね!何カ月ですか?』『お母さんにそっくりですね!』と話しかけていて、楽しそうに談笑していました。それを見ているこっちも微笑ましい気分になれましたよ」(40代女性)

このように、三井住友銀行の接客はフランクさが際立っているようだが、行員教育に何か秘密があるのだろうか。実際に三井住友銀行の広報に問い合わせてみた。

「新人研修でビジネスマナーについて説明し、その後も継続的に行内で、お客さま本位の考え方について、研修を行っております」(三井住友銀行広報部)

銀行全体として、特別にフレンドリーさを強調するような指導をしているわけではないようだ。

※抜粋

〔 出典:Yahooニュース 〕

 --- Ginkou ---


筆者は積極的に銀行の店舗を利用することはありませんが、たまに行くと良い思いをすることもあれば、残念な思いをすることもあります。もちろん、ほとんどの場合は予定調和的に「何も感じない」「予想どおり」というものではありますが。

ではその中で残念な思いをする時というのはどういう時かと言うと、主に「杓子定規な対応」という銀行の事務ルールが原因の場合と、「官僚的・高圧的な対応」という担当者の接客姿勢が原因の場合の2つに分かれる気がします。

まぁ実際にはこの2つが重なり合って忘れえない強烈な体験へと結実していくわけではありますが。

とは言いつつ銀行の店舗スタッフすべてがこうした問題ある対応をするわけではありません。たとえばフロア係の女性はいつも笑顔を絶やさず、迅速にきめ細やかにサポートしてくれますね。その点では接客好感度を独断と偏見でランク付けするとこういった感じでしょうか。

フロア係の女性 > カウンターの女性 > カウンター奥の女性マネージャー > 男性行員 > 男性支店長

ちなみに印象から素直に「女性」「男性」と区別してしまいましたが、筆者は男女同権派でありまして、こうした旧態依然とした性別ヒエラルキーがのさばっている職場を支持するものではありません。

それはともかく、つまりは「顧客に近ければ近いほど愛想よくなっていく」ということですね!どんなリテールビジネスもそうかもしれませんが。

なおこれを給料順にすれば当然、こうなります。

フロア係の女性 < カウンターの女性 < カウンター奥の女性マネージャー < 男性行員 < 男性支店長

フロア係の女性は正社員ではないでしょうし、カウンターの女性の多くもパートや契約社員の方ではないでしょうか?責任の重さで並べれば確かにこうした給与体系となるのは理解できるものの、顧客からすれば違和感を感じなくもありませんね。

いずれにしてもそうしたヒエラルキーを勘案すれば、銀行の顧客対応のベースには脈々と「無愛想な接客」思想が息づいているものと思いますが、特にその傾向が強いのはメガバンクでしょうね。

ステータスも高ければ、給料も高いわけで、必然的にプライドも高くなっていきます。「三高」ですね。腰だけが低くなるはずがありません。

しかしながら上記記事によればそのメガバンクの一角である三井住友銀行の行員が非常にフレンドリーだ、という声が「数多く聞かれる」とのことです。

そんなに「数多く」ということであれば、ぜひその数字を示してほしいものですが、筆者の三井住友銀行行員の印象は・・・申し訳ないですが「真逆」ですね。非常にアグレッシブである、と感じています。

要するに・・・「強引だ」ということですね。

実際、筆者の目や耳に届く三井住友銀行の顧客姿勢は、多少誇張されているかもしれませんが「高圧的」であり、「さすが関西がルーツの銀行」と思わせるものです(さくら銀行=三井銀行の存在はさておき)。

もちろん関西人をディスる気はなく、ある意味、「それだけ元気な人が多い」ということであり、良いところももちろんたくさんあるのでしょうけれど、少なくとも「フレンドリー」と言われるとかなり違和感を感じますねぇ。

記事中でそのフレンドリーな対応の事例として挙げられているのが以下の通りです。

・職業欄を見て、「へー、IT系のお仕事ですかー。具体的に何されているんですか?」「スゴいですね!」とすごくフレンドリーに対応してくれました。

・カウンターで待っているとき、自分のノートPCを開いて時間を潰していたのですが、その間も気さくに話しかけてきたので、楽しくおしゃべりしちゃいました。

・ベビーカーを押した女性客がいたのですが、行員さんが「わー、かわいいですね!何カ月ですか?」「お母さんにそっくりですね!」と話しかけていて、楽しそうに談笑していました。


うーん、どうでしょうか。フレンドリーと言えばフレンドリーかもしれませんが、前2つは正直、「ウザイ」と感じる方は多そうですし、後のものはそれくらいの会話なら「社交辞令」として成立しそうです。

仮に顧客との距離感が一般的なケースと異なっているとすれば、それこそ担当者は関西人だったのかもしれませんね。関東と関西とでは対人関係の距離感が全く異なります。関東は「一定の距離を置きつつ親切」、関西は「至近距離に入り込みつつ不親切」という感じでしょうか?

だとすると「具体的に何されているんですか?」と言った質問もセールスのチャンスを探ろうとする情報収集の一環だったかもしれませんね(笑)。

なお繰り返しになりますが、筆者は関西人をディスる気はありません。実体験からの印象を申し上げているまでで、親しい友人は関西人の方が多いくらいです、ハイ。

いずれにしても、この記事を読んでもまだ三井住友銀行の接客がフレンドリーとは全く思えませんねぇ。

そもそも30代男性が「すごく爽やかでイケメンの男性行員さん」とか「楽しくおしゃべりしちゃいました」とか言いますかね?もしかするとさりげない三井住友銀行のブランディング広告なのでしょうか!?

筆者自身は銀行スタッフに愛想良さや丁寧さ、礼儀正しさは求めたい気がしますが、フレンドリーさを求めたいとは思いませんねぇ。「へー、○○系のお仕事ですかー。」などと言われたらむしろ説教したい気になるかもしれません(笑)。

読者のみなさんはいかがでしょうか?

ということで今回の読者アンケートは「三井住友銀行の店舗の行員が異常にフレンドリー、という記事が配信されていましたが、あなたが感じるメガバンクの店頭スタッフの印象は?」でいきましょう。投票は4月23日まで。

■三井住友銀行の店舗の行員が異常にフレンドリー、という記事が配信されていましたが、あなたが感じるメガバンクの店頭スタッフの印象は?(4月23日まで)
http://original.ginkou.info/modules/xoopspoll/index.php?poll_id=1248




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